Wir sind für ein Unternehmen aus dem Sozialbereich erfolgreich gegen unzulässige Google Bewertungen vorgegangen. Die Bewertungen erfolgten im Rahmen eines „Shitstorms“, der über das Unternehmen nach einer Standortschließung hereingebrochen war. Sachlich begründet waren die Bewertungen nicht. Alle 27 beanstandeten Google Bewertungen wurden nach anwaltlichen Aufforderungen gelöscht, weil die Bewerter nicht einmal einen persönlichen Kontakt zum bewerteten Unternehmen nachgewiesen haben.
Anspruch auf Löschung einer Google Bewertung bei fehlendem Kontakt zu bewertetem Unternehmen
Nach der aktuellen Rechtsprechung ist eine Grundvoraussetzung für eine negative Google Bewertung eines Unternehmens, dass der Bewerter selbst persönliche Erfahrungen mit dem bewerteten Unternehmen gemacht hat und diese Erfahrungen Grundlage der Bewertung sind. Insoweit hat der BGH in einer aktuellen Entscheidung wie folgt ausgeführt (BGH Urteil vom 9.8.2022 – VI ZR 1244/20, NJW 2022, 3072, Ls.):
„Bei einem Bewertungsportal (hier: Hotelbewertungsportal) reicht die Rüge des Bewerteten, einer Bewertung liege kein Gästekontakt zugrunde, grundsätzlich aus, um Prüfpflichten des Bewertungsportals auszulösen. Zu weiteren Darlegungen, insbesondere einer näheren Begründung seiner Behauptung des fehlenden Gästekontakts, ist der Bewertete gegenüber dem Bewertungsportal grundsätzlich nicht verpflichtet. Dies gilt nicht nur in dem Fall, dass die Bewertung keinerlei tatsächliche, die konkrete Inanspruchnahme der Leistung beschreibende Angaben enthält und dem Bewerteten daher eine weitere Begründung schon gar nicht möglich ist, sondern auch dann, wenn für einen Gästekontakt sprechende Angaben vorliegen (Klarstellung zu Senat BGHZ 209, 139 = NJW 2016, 2106 Rn. 26). Denn der Bewertete kann diese Angaben regelmäßig nicht überprüfen und damit den behaupteten Gästekontakt nicht sicher feststellen. Einer näheren Begründung der Behauptung des fehlenden Gästekontakts bedarf es nur, wenn sich die Identität des Bewertenden für den Bewerteten ohne Weiteres aus der Bewertung ergibt. Im Übrigen gilt die Grenze des Rechtsmissbrauchs.“
Auch nach den Google Richtlinien für Unternehmensbewertungen dürfen nur eigene Erfahrungen mit dem bewerteten Unternehmen geschildert werden:
„Veröffentlichen Sie nur Inhalte, die auf Ihren eigenen Erlebnissen basieren, und stellen Sie nur Fragen, die sich auf die Erfahrungen beziehen, die andere Personen an einem Ort gemacht haben.
Inhalte, in denen allgemeine, politische oder soziale Kommentare oder persönliche Belange geäußert werden, sind unzulässig.“
Bei den Bewertungen des von BROST CLAßEN vertretenen Sozialunternehmens fehlte es an dieser Grundvoraussetzung. In diesen Fällen waren die Negativbewertungen Teil eines „Shitstorms“, der von Personen ausgelöst wurde, die selbst nie Kontakt zu dem Unternehmen hatten oder diesen Kontakt auf Nachfrage von Google zumindest nicht nachgewiesen haben.
Löschung auch bei unwahren Behauptungen und Beleidigungen in Google Bewertung
Einige der Bewertungen enthielten zudem falsche bzw. nicht nachgewiesene Tatsachenbehauptungen und Beleidigungen gegen das Unternehmen und gegen Einzelpersonen im Unternehmen. Auch derartige Äußerungen müssen nicht hingenommen werden. Sie begründen ebenfalls einen Anspruch auf Löschung der Bewertung.
Google Löschungen Teil des Reputationsmanagements
Neben diesem rechtlichen Vorgehen gegen unzulässige Bewertungen auf Google wurde das Unternehmen von Anwälten der Kanzlei durch presserechtliche Maßnahmen geschützt und in der Krisenkommunikation unterstützt.
Rechtsanwalt Dr. Richard Kindling:
„Google-Bewertungen eines Unternehmens sind relevanter Bestandteil der Außendarstellung gegenüber Geschäftspartnern sowie Kundinnen und Kunden. Ohne Anlass verfasste negative und somit rechtswidrige Bewertungen müssen Betroffene nicht hinnehmen.“
Die Anwältinnen und Anwälte der Kanzlei BROST CLAßEN beraten Behörden, Unternehmen, Verbände sowie Personen und bekannte Persönlichkeiten in medienrechtlichen Angelegenheiten. Die Anwältinnen und Anwälte sind telefonisch, per E-Mail oder Video-Call unkompliziert erreichbar.
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Schnellcheck: Wann ein Anspruch auf Löschung einer Online-Bewertung besteht
Unternehmen müssen sich auf den Portalen nicht alles gefallen lassen. In folgenden Fällen bestehen gute Chancen auf Löschung der Bewertung:
- Der Bewerter hatte keinen persönlichen Kontakt zum bewerteten Unternehmen oder hat diesen zumindest noch nicht nachgewiesen.
- Es werden Behauptungen aufgestellt, die nicht nachweisbar richtig sind.
- Es wird ein falscher Eindruck erweckt oder ein unvollständiger Sachverhalt geschildert.
- Die Bewertung ist beleidigend.
- Es werden keine eigene Erfahrung geschildert.
- 1-Sterne-Bewertungen ohne Begleittext, wenn eine Tatsachengrundlage für die Schlechtbewertung fehlt.
- Es werden Personen namentlich genannt und herabgewürdigt.
Wie läuft das Prüfverfahren bei Google, Jameda, Klinikbewertungen, Kununu & Co.?
Wenn die Bewertung rechtswirksam beanstandet wurde, muss das Portal innerhalb weniger Tage ein Prüfverfahren einleiten. Dies läuft meist mehrstufig ab:
- Zunächst wird die Beanstandung des Betroffenen bzw. von dessen Anwalt an den Verfasser des Beitrags zur Stellungnahme weitergeleitet.
- Bleibt eine Stellungnahme des Verfassers aus oder ist diese unergiebig, muss das Portal die Bewertung löschen.
- Wenn der Verfasser auf die Beanstandung substantiiert Stellung nimmt, erhält der Bewertete bzw. dessen Anwalt wiederum die Möglichkeit auf die Stellungnahme zu erwidern. Der Portalbetreiber muss sich anhand der vorliegenden Stellungnahmen dann ein Bild machen und sozusagen als Schiedstrichter eine (gerichtlich überprüfbare) Entscheidung treffen.
Dieses mehrstufige Verfahren wird auch als „Ping-Pong-Verfahren“ bezeichnet.
Löschungsaufforderung am besten durch spezialisierten Anwalt
Wenn die Bewertung nicht rechtswirksam beanstandet wird, ist der Portalbetreiber nicht verpflichtet, das Prüfverfahren einzuleiten. Er kann den Prüfvorgang sofort beenden und muss die Bewertung nicht löschen. Aus diesem Grund ist es ratsam, das rechtliche Löschverfahren von einem spezialisierten Anwalt in Gang zu setzen.
Fachbeiträge unserer Anwälte zum Thema Bewertungsportale:
https://www.doctors.today/dermatologie/a/praxismanagement-rufschaedigende-bewertung-loeschen-2366840
